OL (Organisatorisk Læring) – 2. øvelse: Identifisere kundeverdi

Dagens OL øvelse er å identifisere kundeverdi.

Til dette kan vi bruke kundeverdipyramiden. I bunn har vi basisforventninger. Dette er det kunden forventer skal være på plass. Når det ikke er på plass er kunden misfornøyd. Kunden vil heller aldri bli fornøyd selv om basisforventningene er på plass.

Det neste nivået er det vi kaller krevende forventninger. Dersom det leveres bra her, vil kunden bli fornøyd. Leveres det dårlig vil kunden fremdeles bli misfornøyd. Dette er kvaliteter som kunden forventer skal være på plass og som skaper fornøyde kunder når det leveres bra kvalitet.

Det siste nivået er wow-faktoren. Dette er kvaliteter som kunden ikke forventer og som kunden heller ikke vet den har behov for. Wow-faktorene vil umiddelbart skape merverdi for kunden og dermed også fornøyde kunder.

Tenk etter:
– Hva er basisforventninger, krevende forventninger og wow-faktor hos dine kunder?